| |
|
|
| QUALITA’ NEI SERVIZI |
Testimonianza del Dr. Andrea Conigliaro

Il 18 gennaio del 2005, a completamento del modulo relativo alla “qualità nei servizi” tenuto dal Dr Arturo Arezzo all’interno del progetto “Operatore dei servizi turistici in rete” CIOFS Modica, in linea con il taglio didattico, volto a trasferire dettagli di contesto oltre che competenze tecnico teoriche, si è cercato di rafforzare il contatto con il comparto turistico di riferimento, tramite la testimonianza di un operatore di settore: il Dr. Andrea Conigliaro che ringraziamo per la disponibilità dimostrata.
Invero la scelta del testimone è ricaduta su un soggetto che ha la possibilità di coniugare la propria esperienza aziendale (quale socio della “Conigliaro Viaggi” di Siracusa, Agenzia marittima e di viaggi, che opera da circa 40 anni nel settore turistico), con le proprie competenze professionali (Dottore commercialista e Partner della “Innovazione Srl”, società operante da oltre 7 anni nel campo della consulenza organizzativa su sistemi integrati controllo di gestione - qualità). Durante l’incontro di due ore, il Dr. Conigliaro ha presentato all’aula la propria realtà aziendale, tratteggiando il percorso storico realizzato nel corso di oltre 40 anni, che ha portato la “Conigliaro Viaggi” da mera agenzia marittima a struttura multi servizio, operante nel campo della intermediazione di viaggi e di biglietteria (aerea, ferroviaria, marittima…), della creazione di pacchetti turistici su commessa e per il mercato, della fornitura di assistenza globale per navi da crociera ed, infine, della promozione di servizi informatici e telematici a favore di altre agenzie viaggi, organizzate fra loro in network. E’ risultata particolarmente interessante la descrizione di come l’azienda abbia fatto corrispondere, al continuo riposizionamento strategico, dovuto alla rapida e significativa evoluzione del contesto competitivo di riferimento: - successive modifiche organizzative: dall’organigramma “gerarchico funzionale” al “matriciale” per processi/aree (Centro prenotazioni, Punto vendita, Ricettivo, Shipping , Coviaggi Network; Amministrazione e controllo) . - un costante aggiornamento della mission: sempre meno commercialmente spersonalizzata e, viceversa, sempre più orientata al cliente in ottica di C.R.M.. L’ultima parte della testimonianza è stata lasciata aperta agli interventi degli studenti, che hanno posto domande specifiche e pertinenti su casi di specie di loro interesse. Di seguito alcuni commenti degli studenti, raccolti in sede di test conclusivo:
“Tale testimonianza ha sicuramente superato le mia aspettative, infatti sono rimasta colpita dai numerosi settori che sono gestiti e dal modo in cui vengono tenuti sotto controllo. Di una importanza rilevante è sicuramente il personale altamente professionale, in grado di immedesimarsi nei panni del cliente e da lì cominciare a soddisfarlo nel modo migliore possibile, a tal punto che all’interno della propria azienda, ogni operatore gestisce in prima persona il rapporto con il cliente, verificando quali sono le sue esigenze e prevedendo le sue richieste. Un area apposita misura e mantiene nel tempo il livello di soddifazione. Inoltre l’azienda ha al suo interno una ampia gamma di attività diversificate tra cui anche la fornitura di servizi per altre agenzie………………. ”RITA AUSILIA BASILE
“E’ stato interessante capire come è strutturato un organigramma di una agenzia di viaggi e soprattutto sapere che queste aziende devono essere dotate di “data base” (quali Sabre, Galileo, Amadeus,Worlspan, etc) che svolgono la funzione di contenitore di informazioni al fine di garantire la massima efficienza operativa degli operatori..…” ELENA BONOMO
“La testimonianza del Dr Conigliaro ci ha permesso di concretizzare, tramite la presentazione della propria agenzia, ciò che abbiamo avuto modo di apprendere in classe (a livello teorico). Da ciò ho colto quanto sia difficile ed impegnativo poter organizzare una impresa del genere. Ogni aspetto al suo interno assume una importanza fondamentale ai fini del raggiungimento degli obiettivi che l’azienda si prefigge……… Appare particolarmente importante un personale altamente qualificato e che sappia accostarsi ai nuovi sistemi informatici, che oggi si rilevano essenziali per questo settore…………...” ELISABETTA FRASCA
“Ho ritenuto interessante due aspetti: il fatto che il cliente si affeziona ad un operatore e che è importante per una azienda, quale l’agenzia di viaggi, mantenere dei dipendenti abituati a fare gioco di squadra ed a collaborare tra loro in sintonia. Questo a mio giudizio riduce notevolmente i tempi di lavoro…………” FABIO LOREFICE
“Ho ritenuto interessante il suo modo semplice di spiegare, la pacatezza e la padronanza con cui raccontava del suo lavoro. Un lavoro da lui descritto come impegnativo in cui collaborano molte persone, ognuna delle quali svolge una o più mansioni. Certo, la sua è una azienda familiare, quindi lui, essendo nato in questo ambiente, ha conoscenza delle cd “aspettative del cliente” e delle “prestazioni necessarie per soddisfarle”, al contrario di noi che lo stiamo conoscendo solo ora……….” IVANA PAPPA
“Avventurarsi in una attività comporta rischi….., ma quelli sopportati da una agenzia viaggi sono di gran lunga maggiori rispetto alla media di settore. In una realtà sempre più dominata dall’uso del computer, che facilita il turista “fai da te”, con conseguente crisi delle agenzie di viaggio, spesso i costi da sostenere (locali, personale qualificato, etc) non sono coperti dalle entrate. Io in prima persona acquisto biglietti sul web e, per quanto “banale” possa risultare, non avevo mai dato sufficiente importanza all’effetto generato da questa azione sul settore in esame…” PAOLA MARIA RAGUSA.
“Ho ritenuto interessante la descrizione di un aspetto che ogni attività produttiva o commerciale dovrebbe potenziare: la flessibilità. Il Dr. Conigliaro ci ha parlato infatti degli effetti “negativi” che in qualche modo il web ha provocato nel suo settore e ci ha descritto, dunque, come le agenzie turistiche hanno cercato di far fronte a tale problema. Solo un buona flessibilità garantisce alle aziende il miglior adattamento alle mutevoli condizioni del mercato……” MARIA RENDO. |
| |